Traiter une demande de rétractation

Pas à pas

1. Dans l'onglet « Paramétrage », activez « Proposer le formulaire de rétractation sur votre boutique ». Cochez si besoin « Ouvrir aussi la rétractation aux clients professionnels », puis « Enregistrer ». Le délai affiché se règle dans Paramètres › Vente & livraison.
2. Dans l'onglet « Demandes », filtrez sur « À traiter » et cliquez « Filtrer ». Chaque demande indique le client, la commande, la date et son commentaire éventuel.
3. Choisissez qui paie le retour : « Retour à la charge du client », ou « Retour payé par la boutique » avec une étiquette prépayée créée sur votre contrat transporteur (choisissez le transporteur et le poids du colis).
4. Cliquez « Accepter la rétractation », puis « Confirmer ». Avec une étiquette, le lien « Voir l'étiquette retour » et le suivi du colis apparaissent sur la demande.
5. Une fois les produits reçus, cliquez « Rembourser » : choisissez le port remboursé (« Port payé par le client », « Port le moins cher proposé à la commande » ou « Pas de port »), vérifiez le montant, puis « Confirmer le remboursement ». Les produits retournés sont remis en stock.

Bon à savoir

• Le droit de rétractation est obligatoire pour la vente à distance aux particuliers. Ne le désactivez que si vous ne vendez que des produits exclus par l'article L221-28 du Code de la consommation (personnalisés, périssables, descellés…) ; un produit exclu se règle sur sa fiche, dans « Rétractation possible ».
• La loi vous autorise à ne rembourser les frais de livraison qu'au tarif standard le moins cher que vous proposiez.
• Le texte de la page « Rétractation » se rédige dans « Pages personnalisées » ; le formulaire s'affiche automatiquement en dessous. Pour créer des étiquettes retour, paramétrez un transporteur (Colissimo, Chronopost, UPS, DPD ou GLS) dans « Livraison ».